Sintesis

SINTESIS

2.1 Kerangka Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2008:6) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Karena itu, kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

2.1.2 Kepuasan Konsumen

Menurut Mowen dan Minor dalam DR. Sudaryono (2002:48) kepuasan konsumen di definisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

Menurut Kotler dan Keller dalam DR. Sudaryono (2003:49) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul dari membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikan konsumen akan merasa tidak puas dan apabila produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan dirasakan konsumen.

Menurut Sumarwan dalam DR. Sudaryono (2004:49) kepuasan konsumen merupakan konsep yang terkait erat dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian/konsumsi. Rasa puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk adalah hasil evaluasi alternatif pasca konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua.

Teori kepuasan adalah model yang menjelaskan proses terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen, yaitu merupakan dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian atau konsumsi dengan kinerja sesungguhnya yang diperoleh oleh konsumen. Hasil perbandingan tersebut dapat dikelompokan menjadi disconfirmation dan confirmation. Secara rinci hasil dampak perbandingan meliputi :

a.       Positive disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya (actual performance) lebih besar daripada harapan (performance expectation) konsumen

b.      Simple confirmation terjadi bila kinerja sesungguhnya sama dengan harapan konsumen

c.       Negative disconfirmation, terjadi apabila kinerja sesungguhya lebih kecil dari harapan konsumen

Menurut Handi Irawan dalam DR. Sudaryono (2007:50) ada sepuluh prinsip kepuasan konsumen yang harus diperhatikan untuk merebut hati pelanggan agar memenangkan persaingan, yaitu :

1.      Memulai dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan, menanam kepuasan menuai laba.

2.  Memilih pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan, pilihlah pelanggan Anda baru dipuaskan,

3.      Memahami harapan pelanggan, mengontrol harapan, dan menggali harapan pelanggan adalah kunci

4.    Mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Anda : faktor-faktor pendorong, kepuasan dimulai dari pabrik, dimensi kualitas produk, dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsitivenes, assurance, dan emphaty).

5.      Faktor emosional (estetika, self expressive value dan brand personality) adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

6.      Konsumen yang komplain (kepuasan melalui komplain, menangani keluhan dengan sistem, efektivitas penanganan komplain) adalah pelanggan yang loval.

7.      Garansi kepada pelanggan adalah lompatan yang besar dalam kepuasan konsumen.

8.      Mendengarkan suara konsumen anda

9.      Peran karyawan sangat penting dalam upaya memuaskan konsumen.

1.     Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan konsumen.

Manfaat kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dalam Setiyawati (2009:23) :

1.      Menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dari para pelanggan.

2.      Dapat memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali.

3.      Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4.      Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

5.      Reputasi perusahaan di mata pelanggan menjadi baik.

6.      Dapat meningkatkan laba perusahaan.

2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Gronroos kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen (Ratminto, 2005:2).

Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau di inginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan atau pengunjung. 

Dari definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan kualitas pelayanan perusahaan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut :

1. Pelanggan adalah orang paling penting.
2. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.
3. Pelanggan bukan lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa, maka pihak yang menang harus pihak pelanggan.
4. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah ke produk lain.
5. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan, dan ada kalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan.
6. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan, diperhatikan, dan ingin di istimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja.

2.1.4 Tujuan dan Fungsi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.

Kualitas pelayanan yang diberikan setiap perusahaan tentu mempunyai tujuan, umumnya tujuan dengan diadakannya kualitas pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan memperoleh laba maksimum.

2.1.5 Elemen Kualitas Pelayanan

            Menurut Buchari Alma (2004:293) adapun elemen-elemen dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

a.   Kehandalan (reliability) yaitu suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan percaya.

b.  Keberwujudan (tangible) yaitu suatu bentuk penampilan fisik peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik.

c.    Daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu respon karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

d.  Jaminan (assurance) yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, ramah, sopan dalam memberikan pelayanan.

e.   Empati (emphaty) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.

2.1.6 Harga

Harga adalah satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya melambangkan biaya. Harga juga merupakan satu dari elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel. Tidak seperti fitur produk dan komitmen penyalur, harga dapat berubah dengan cepat. Pada saat yang bersamaan, penetapan harga adalah permasalahan nomor satu yang dihadapi banyak eksekutif pemasaran, dan banyak perusahaan tidak menangani penetapan harga dengan baik.

Salah satu masalah yang sering timbul adalah perusahaan terlalu cepat menurunkan harga untuk mendapatkan penjualan daripada meyakinkan pembeli bahwa produknya yang bernilai tinggi layak dihargai tinggi. Harga mempunyai pengaruh yang langsung bagi laba perusahaan dan  memegang peranan kunci dalam menciptakan nilai pelanggan dan membangun hubungan dengan pelanggan.

Menurut  Philip Kotler (2009:67) harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan fitur produk, saluran dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu.       

Menurut Swastha (2010:147) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau   mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

2.1.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga

Ada dua faktor yang mempengaruhi harga yaitu faktor internal dan eksternal. Faktor-faktor internal yang mempengaruhi harga mencakup keseluruhan strategi pemasaran, tujuan perusahaan, dan bauran pemasaran beserta pertimbangan organisasi lainnya. Faktor-faktor eksternal termasuk kondisi alamiah pasar dan permintaan, strategi dan harga pesaing, serta faktor lingkungan.

a.       Faktor internal

1.      Keseluruhan strategi

Sebelum menetapkan harga, perusahaan harus memutuskan berdasarkan keseluruhan strategi pemasarannya bagi produk atau jasa. Bila perusahaan telah memilih sasaran serta  positioningnya secara cermat, kemudian strategi bauran pemasaran, termasuk harga, akan mengikuti.

2.      Tujuan perusahaan

Tujuan penetapan harga secara umum dapat mencakup bertahan hidup, maksimalisai keuntungan saat ini, kepemimpinan pangsa pasar, atau mempertahankan pelanggan dan membangun hubungan. Perusahaan dapat menetapkan harga untuk menarik pelanggan baru atau secara menguntungkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

3.      Bauran pemasaran

Harga hanyalah salah satu bagian dari bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaranya.

Oleh karena itu harga perlu di koordinasikan dengan desain produk, distribusi, dan keputusan promosi untuk membentuk suatu program pemasaran terpadu yang konsiten dan efektif.

4.      Organisasi

Manajemen harus memutuskan siapa di dalam organisasi yang harus menetapkan harga. Perusahaan mengatur harga dalam berbagai cara. Pada perusahaan kecil, harga seringkali ditetapkan pada manajemen puncak, bukan oleh departemen penjualan atau pemasaran.

Pada perusahaan besar, harga seringkali diatur oleh manajer divisi atau lini produk. Namun demikian, manajemen puncak menetapkan tujuan dan peraturan penetapan harga, dan seringkali menyetujui harga yang diajukan oleh manajemen di bawahnya atau tenaga penjualan.

  

b.       Faktor eksternal

1.      Pasar dan permintaan

Setiap perusahaan perlu memahami pasar dan permintaan yang dihadapi apakah termasuk pasar persaingan  sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli dan monopoli. Faktor yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.

2.      Strategi dan harga pesaing

Dalam menetapkan harga, perusahaan juga perlu mempertimbangkan biaya, harga dan tawaran bagi pasar oleh pesaing. Selain itu, strategi penetapan harga oleh perusahaan dapat mempengaruhi kondisi persaingan yang dihadapinya.

3.      Faktor lingkungan

Perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi (inflasi dan tingkat bunga), kebijakan dan peraturan pemerintah dan aspek sosial.

Sumber :

1.      Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta

2.    Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran 1. Edisi kedua belas. Jakarta : Erlangga

3.   Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2009. Marketing an Introduction Ninth Edition. New Jersey : Pretince Hall

4.      Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

5.      Sudaryono.  2014. Perilaku Konsumen dalam Perspektif Pemasaran. Jakarta : Lentera Ilmu Cendekia

6.      Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketiga. Jakarta : Rineka Cipta

7.      Swastha, Basu DH. 2010. Mananjemen Penjualan. Yogyakarta : Penerbit BPFE